Elke goede organisatie of ondernemer weet dat klanten tevreden houden belangrijker is dan constant nieuwe klanten werven. Met een registratiesysteem die belangrijke zaken bijhoudt, kun je de vinger aan de pols houden om je klanten precies te bieden wat ze nodig hebben. En zo laat je je bedrijf of organisatie groeien.
Wat komt er in je op als je het woord klantervaring hoort? Is het een goede beoordeling op review websites, een vriendelijke medewerker van de klantenservice of een gedegen policy als het aankomt op retourzendingen? Dit is slechts een greep uit de diensten die voor een goede of minder goede klantervaring zorgen. Als bedrijf of instelling wil je uiteraard dat je goed uit de bus komt en naarmate je groter wordt en je je op de concurrerende markt bevindt, zal je het zorgvuldig aan moeten pakken om goed in te kunnen blijven spelen op de behoeften van je klanten en relaties. Dat is waar CRM aan te pas komt.
Klantloyaliteit opbouwen en behouden met CRM
Veel mensen zijn nog niet zo bekend met de term CRM. Deze term staat voor Customer Relationship Management en kan ingezet worden voor allerlei soorten doeleinden als het gaat om (potentiële) klanten. Een CRM-systeem is een software die allerlei zaken registreert die ter zake doen als het om uw klanten en registratie gaat. Denk aan het bijhouden van uw verkopen, klant interacties, digitale verbeteringen, uiteenlopende projecten, het instellen van prioriteiten en meer. Als je een kleine ondernemer bent, dan kun je veel van dit soort zaken onthouden, maar als je onderneming groeit dan is het makkelijker om de interacties met (potentiële) klanten middels een CRM-software bij te houden. Deze speciale professionele softwares op de markt kun je vergelijken op crm-software.nl. Hier kun je verschillende CRM-systemen op functies, kosten en mogelijkheden bekijken.
Geef klanten wat ze willen en laat ze terugkomen voor meer
Loyaliteit belonen met kortingen, gratis producten of extra services? Of juist een passende (re-)actie maken na een klacht? Met Customer Relationship Management-software kun je de relaties met je klanten eenvoudig verbeteren. En het belang van happy klanten wordt nog wel eens onderschat door veel managers of ondernemers. De manieren waarop je je klanten tevreden houdt, is de afgelopen vijftien jaar behoorlijk veranderd. De technologie bleef verbeteren en de markt raakte steeds meer verzadigd. En klanten hebben een overvloed aan opties binnen handbereik om uit te kiezen. Plus de middelen die nodig zijn om zichzelf te informeren en zelfstandig aankopen te doen. Mensen zijn meer kritisch geworden en vragen om gemak. Daarom is het onontbeerlijk om onder andere een gebruiksvriendelijke website te hebben met transparante informatie naar de klant toe die altijd up-to-date en toegankelijk is. Of het nu gaat om een webshop of een website van een grote onderneming met verschillende diensten.
Klantloyaliteit hangt nauw samen met gebruiksgemak
Om je vandaag de dag te kunnen onderscheiden, moet je dus wel een extra stap zetten. Bedrijven die gebruikersgemak en consistentie hoog in het vaandel hebben staan, winnen. Dat bewijs hebben we ook geleerd van Paypal en het Amerikaanse Venmo als voorbeeld. Venmo en Paypal boden dezelfde services aan en stonden op gelijke voet. Het eerste bedrijf ging echter over naar een klantervaring dat gericht was op het gemak. Mobiele transacties werden eenvoudig gemaakt voor de klant. Het gevolg? Venmo haalde PayPal in en prijkte op de troon als nummer 1. Uiteindelijk kocht PayPal later Venmo om samen de online markt te domineren. Een mooi voorbeeld dat illustreert hoe belangrijk het is om gebruiksgemak en voldoening te geven en hoe je daarmee de concurrent van de troon stoot.
Het grote effect van klantervaringen
Het moge duidelijk zijn; een positieve klantervaring is dus cruciaal voor het succes van een bedrijf of organisatie, omdat een tevreden klant een loyale klant is die je kan helpen de omzet te verhogen. Bovendien komen tevreden klanten doorgaans terug en vertellen ze andere mensen over hun ervaringen en betalen wellicht meer voor het voorrecht zaken te doen met een organisatie die ze kunnen vertrouwen. Uit de statistieken van uiteenlopende onderzoeken komt naar voren dat de waargenomen kwaliteit de grootste invloed heeft op de klanttevredenheid en dat een klant te behouden goedkoper is dan het winnen van een nieuwe. Daarom is het zo belangrijk om klanten die binnengehaald zijn, vast te houden.
Er zijn bij dit artikel nog geen reacties geplaatst